Da ist die Gefahr groß, dass etwas schief gehen kann. Wir haben mit Jutta Kaiser aus der SWR1 Wirtschaftsredaktion darüber gesprochen, was Sie tun können, wenn Ihr Paket verloren gegangen ist oder beschädigt wurde.
SWR1: Wie groß ist der Ärger rund um verloren gegangene, beschädigte oder verspätete Pakete?
Jutta Kaiser: Der Ärger ist sehr groß, wie mir eine Sprecherin der Bundesnetzagentur (Aufsichtsbehörde der Post und Paketdienste) gesagt hat. In diesem Jahr sind bis Ende Oktober um die 30.000 Beschwerden zum Thema Briefe und Pakete eingegangen. Außerdem hätten seit Oktober deutlich mehr Menschen ihren Ärger gemeldet als in der Zeit davor.
Der Marktführer bei den Post- und Paketdiensten, die DHL Gruppe, hat mir jedoch die Information gegeben, dass die intern erhobenen Zahlen stark von den Daten der Behörde abweichen würden und es keine nennenswerten Einschränkungen gebe. Mal sehen, wie die Bilanz am Ende des Jahres tatsächlich aussieht.
2022 war jedenfalls ein Rekordjahr, was die Beschwerden über Post und Paketdienste bei der Aufsichtsbehörde angeht. Die Zahl hatte sich fast verdreifacht.
SWR1: Vor Kurzem haben die Verbraucherzentralen ein sogenanntes Post-Beschwerde-Tool vorgestellt, das Hilfe verspricht. Wie funktioniert das?
Kaiser: Das ist eine Internetseite mit einem interaktiven Fragebogen. Zuerst kann man angeben, womit es ein Problem gibt, nehmen wir mal das Paket, im nächsten Schritt können die Betroffenen verschiedene Aussagen anklicken, wie das Paket ging verloren oder die Ware war beschädigt und einiges mehr.
Danach gibt das Tool eine Empfehlung, was zu tun ist, teils auch mit der Möglichkeit direkt einen Musterbrief dafür abzurufen. Aber das Post-Beschwerde-Tool gibt nur eine erste Einschätzung ab ohne Garantie, dass die in jedem Fall stimmt, im Zweifel muss man sich persönlich beraten lassen.
SWR1: Was bringt eine Beschwerde über Paketdienste? Macht man nur seinem Ärger Luft oder kriegt man auch Schadensersatz?
Kaiser: Das kommt auf den Einzelfall an. Wenn ein Paket nicht angekommen ist, kann das verschiedene Gründe haben. Es kann sein, dass der Händler es noch nicht abgeschickt hat, dass es auf dem Weg verloren gegangen ist oder der Zusteller hat es vor die Tür gestellt und es wurde dort geklaut. Je nachdem was passiert ist und in wessen Verantwortung die Sache liegt, kann das unterschiedlich ausgehen.
Um einen finanziellen Schaden von vornherein zu vermeiden, raten Verbraucherschützer beim Online-Einkauf auch dazu, nicht vorab zu bezahlen oder wenn, dann über Verfahren, wo man das Geld zurückholen kann, also auf Rechnung per Lastschrift. Oder per Zahlungsdienst mit Käuferschutz. Es geht aber auch nicht immer um Geld. Manchmal wollen Menschen einfach nur ihren Ärger loswerden und wenn sich viele zum selben Thema beschweren, ändern die Dienste vielleicht ihre Abläufe.
Probleme beim Online-Shopping Was tun bei Ärger mit dem Paketdienst?
Wenn das Paket nicht kommt oder der Artikel beschädigt ist, wer haftet bei solchen und anderen Problemen? Wann sind die Paketdienste verantwortlich und was können Kunden tun?
