Unsere Recherchen haben ergeben, dass durchaus einiges schief laufen kann. Und das geht dann zu Lasten der Verbraucher.
Ein paar Beispiele, auf die später noch eingegangen wird:
- Gewährleistung wird nicht anerkannt.
- Verwiesen wird auf die Garantie
- Nur eine Reparatur ist möglich
- Die Frist ist ausgelaufen
- Neuware nicht möglich
Gesetzeslage schützt Verbraucher
Die Gewährleistung bei Neuware gilt 24 Monate. In den ersten zwölf Monaten muss der Verkäufer beweisen, dass der Käufer den Schaden (selbst) verursacht hat. Im zweiten Jahr dreht sich die Beweislast um, das heißt, der Käufer ist am Zuge. Wie? Indem er beispielsweise nachweist, dass der Mangel hinlänglich bekannt ist und im Internet entsprechend diskutiert wird.
Vertragspartner ist der Verkäufer; er muss die Gewährleistungsrechte umsetzen. Der Käufer ist nicht verpflichtet und darf auch nicht genötigt werden, sich an den Hersteller im Rahmen der Gewährleistung zu wenden. Denn der Hersteller übernimmt lediglich eine Garantie, die oftmals nur ein Jahr gilt und mit geringeren Rechten einhergeht.
Das Recht des Käufers im Falle der Gewährleistung: Reparatur oder Neuware. Der Käufer entscheidet. Scheitert dies, weil sich der Verkäufer beispielsweise weigert, dann besteht das Recht auf Rücktritt und sogar ein Anspruch auf Schadensersatz.
Aushebelung der Rechte
Wenn ein Mangel vorliegt, dann mag es für den Verkäufer sinnvoller sein, einen Artikel reparieren zu lassen - für Verbraucher oftmals die schlechtere Wahl, weil sie möglicherweise wochenlang auf ihr zu reparierendes Gerät warten müssen. Deswegen haben Käufer die Wahlmöglichkeit - auf Neuware muss man nicht warten.
Das Problem die Gewährleistungsrechte anerkannt zu bekommen, scheint System zu haben. Bereits 2012 hat der Bundesverband der Verbraucherzentrale Tests in verschiedenen Filialen diverser Unternehmen durchgeführt. Das Ergebnis schon damals erschreckend: Bei Media Markt wurde in 53% der Fälle das Recht verweigert. Richtig gut schnitt kein Unternehmen ab.
Alternativ zogen die Unternehmen es größtenteils vor, auf die Garantie des Herstellers zu verweisen, die für Verbraucher die eindeutig schlechtere Wahl ist.
Die Verbraucherzentrale NRW bestätigt, dass die Probleme von damals immer noch Thema sind.
Warum werden Gewährleistungsrechte verweigert?
Professor Gerrit Heinemann von der Hochschule Niederrhein ist spezialisiert auf E-Commerce und hat die wachsenden Probleme von Unternehmen wie Media Markt erkannt. Sie stehen zunehmend unter Druck und müssen sich gegen die Konkurrenz aus dem Netz behaupten.
Und weil Gewährleistung kostet und zwar die Verkäufer, besteht ein hoher Anreiz sie abzuwiegeln.
Was kann man machen?
Das Thema Gewährleistung ist ein klassisches Kompetenz-Thema der Verbraucherzentralen. Sie bieten praktische Hilfe, auch per Telefon. Ferner gibt es gute Leitfäden, in denen auch darauf eingegangen wird, wie gemahnt werden muss und wo die Fallstricke liegen.
Sich anwaltlich vertreten zu lassen, könnte schwierig werden. Es finden sich kaum Anwälte, die entsprechende Fälle übernehmen, weil es sich finanziell nicht lohnt.
Letztlich haben Verbraucher keine andere Wahl, als hartnäckig zu bleiben und auf die gesetzlich geregelten Gewährleistungsrechte zu pochen.
