Viele haben in der Black Week blind geshoppt. Wer im Internet eingekauft hat, darf sich zu Hause ein Bild machen. Aber es gibt Grenzen fürs Zurückschicken nach dem Onlineshopping.
Wenn nach einem Shopping-Rausch das schlechte Gewissen kommt, fragen sich viele: Kann ich ausgepackte Sachen doch wieder zurückschicken? Wie viel Ausprobieren ist erlaubt - wie intensiv darf man Kleidung Probetragen, Elektronik nutzen und auf der gelieferten Matratze schlafen - und trotzdem eine Erstattung bekommen?
- Wie intensiv darf ich Waren ausprobieren?
- Welche Artikel sind von Umtausch und Rücknahme ausgeschlossen?
- Die Ware passt nicht mehr in die Verpackung - ist das schlimm?
- Wie viel Zeit habe ich für Widerruf und Rücksendung?
- Muss ich angeben, warum ich Artikel zurückschicke?
- Muss eine Retoure kostenlos sein?
Wie intensiv darf ich Waren ausprobieren?
Juristen sagen: Kunden dürfen Funktion und Eigenschaft testen. Das bedeutet bei Kleidung: auspacken und anprobieren. Oder bei Elektronik: aufbauen und einschalten. Die Verpackung zu beschädigen, ist kein Problem. Und auch die Produkte selbst müssen nicht unberührt aussehen, wenn ich sie zurückschicke.
Wichtig ist nur: Ich muss insgesamt schonend testen. Es sollten also keine größeren Abnutzungsspuren, Kratzer oder Flecken sichtbar sein. Als Faustregel kann man sagen: Kunden dürfen online gekaufte Ware so testen, wie sie das auch in einem Laden hätten tun können.
Ist ein Artikel mehr abgenutzt, als es zu erwarten wäre, kann es passieren, dass ich nur einen Teil des Kaufpreises zurückbekomme. Der Händler darf einen Wertersatz abziehen.
Welche Artikel sind von Umtausch und Rücknahme ausgeschlossen?
Ausgeschlossen ist alles, was versiegelt ist, zum Beispiel Computerspiele. Auch Arzneimittel und Kosmetik - wie etwa einen angebrochenen Tiegel mit Creme - nehmen die meisten Händler nicht zurück. Dasselbe gilt für verderbliche Lebensmittel oder eine geöffnete Flasche Wein. Abgesehen davon können nach Maß angefertigte Waren wie T-Shirts oder Tassen mit einem individuellen Aufdruck nicht retourniert werden.
Und auch Hygieneartikel sind von Retouren ausgeschlossen, das steht in einer EU-Richtlinie. Allerdings ist nicht klar geregelt, was ein Hygieneartikel ist. Bei Windeln und Zahnbürsten dürfte es keine Diskussionen geben: Man kann sie nicht ausprobieren und zurücksenden.
Auf einer Matratze darf eine Kundin oder ein Kunde aber schlafen - auch ohne Schutzfolie, haben Richter geurteilt. Der Händler kann die Matratze reinigen.
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Die Ware passt nicht mehr in die Verpackung - ist das schlimm?
Das hängt vom Artikel ab: Bei Elektronik sollte man möglichst den Originalkarton verwenden - denn eine Kamera oder ein Handy ohne Originalverpackung lässt sich für den Händler schlecht wieder verkaufen.
Bei Kleidung ist die Verpackung dagegen weniger wichtig - oft geht es nur um eine Plastikfolie. Aber selbst ein zuvor makellos gefaltetes und in Plastik geschweißtes Hemd darf ich laut Verbraucherzentrale aus der Verpackung nehmen und die Nadeln entfernen. Es ist kein Problem, es so zurückzuschicken.
Eine Retoure muss auch nicht im ursprünglichen Lieferkarton des Händlers verschickt werden. Man sollte aber darauf achten, dass die Sachen gut und transportsicher verpackt sind.
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Wie viel Zeit habe ich für Widerruf und Rücksendung?
Ab dem Zeitpunkt, zu dem ich die Ware in den Händen halte, bleiben mir 14 Tage, um den Widerruf zu erklären - das geht zum Beispiel per E-Mail. Anschließend bleiben nochmal 14 Tage, um die Retoure zurückzuschicken.
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Muss ich angeben, warum ich Artikel zurückschicke?
Das ist nicht notwendig, auch wenn es manchmal den Eindruck erweckt. Kundinnen und Kunden müssen keine Gründe nennen. Sie können unter Sonstiges einfach "Widerruf" schreiben. Jede und jeder darf verschweigen, ob ihm etwas nicht gefällt oder ob es womöglich woanders billiger war und deswegen retourniert wird.
Allerdings kann es in verschiedenen Fällen sinnvoll sein, freiwillig einen Grund zu nennen. Zum Beispiel, wenn Kleidung nicht passt, kann es hilfreich sein, anzugeben, ob sie zu klein oder zu groß war. Damit bekommt der Händler ein Feedback und kann anderen Kunden möglicherweise einen Hinweis geben, ob der Artikel größengerecht ausfällt.
Muss eine Retoure für Kunden kostenlos sein?
Es gibt keinen Anspruch auf kostenfreie Retouren, auch nicht ab einem bestimmten Warenwert. Viele Onlinehändler bieten aber von sich aus kostenfreie Retouren an.
Kundinnen und Kunden sollten sich am besten schon beim Kauf über die Rücksende-Bedingungen erkundigen.
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