Die Reisebranche setzt auf Künstliche Intelligenz: Ein Mannheimer Unternehmen zeigt KI-generierte Antworten auf Gäste-Feedback für Hoteliers. Wirken sie tatsächlich persönlich?
KI soll Unternehmen der meist personal-aufwendigen Tourismus- und Wellnessindustrie helfen. Smarte Bots unterstützen Kunden beim Buchen von Reisen oder etwa bei Spa-Besuchen. Dank Software mit Künstlicher Intelligenz spart beispielsweise eine große Hotelkette inzwischen 30 Prozent Abfall, wurde bei der Eröffnung der Tourismusbörse (ITB) in Berlin betont. Das Mannheimer Startup Mara Solutions hat ein Tool entwickelt, das Hoteliers die Arbeit erleichtern soll: Es beantwortet automatisch die Rückmeldungen, Bewertungen und Kommentare von Gästen.
Eine Antwort der KI für Hotels klingt menschlicher
Die Antworten seien genau im Tonfall des jeweiligen Hotels, erklärt Mara Solutions-Mitgründer Maximilian Lüders SWR-Reporterin Tamara Land am Messestand in Berlin. Dort kann man die KI in einem Quiz testen. Die Daten aus diesem Quiz werden ausgewertet, damit Mara dazulernen kann.
SWR-Reiseexpertin Tamara Land soll bei zwei Antworten unterscheiden, welche von einem Menschen stammt und welche von einer Maschine. Die SWR-Reporterin bemüht sich, nicht auf die KI hereinzufallen. Sie hat eine Präferenz für eine - ihrer Meinung nach - menschlich klingendere Antwort. Da sie sich aber nicht in die Irre führen lassen will, wählt sie die andere. Diese ist aber doch die KI-generierte Antwort.
Fazit: Wenn die Reporterin nicht durch die Quiz-Spiel-Situation strategisch ausgewählt hätte, wäre ihre Einschätzung richtig gewesen.
Unser Ziel ist schon, dass wir so nah daran kommen, wie der Manager von einem Hotel antworten würde.
Gäste-Feedback wiederholt sich oft - Antworten kosten viel Zeit
Wieso beantworten die Hoteliers nicht selbst die Bewertungen ihrer Kunden? Warum geben sie extra Geld für eine Software aus?
Maximilian Lüders erklärt, dass die Beantwortung von Gäste-Feedback meist von den Hotel-Führungskräften selbst gemacht werde und so zusätzlich zu den täglichen Aufgaben noch on top dazukomme. Die Antworten würden viel Zeit benötigen, dabei würden oft auch ähnliche Anmerkungen auftauchen.
Die Antworten auf Gäste-Feedback würden sich teilweise gleichen. Jedes Mal neue Formulierungen zu finden, würde viel Zeit fressen.
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KI gegen Fachkräftemangel
Die KI sei deshalb auch ein gutes Mittel gegen den Fachkräftemangel, meint Lüders, weil sie die echten Mitarbeiter vor Ort entlaste. Etwa 1.000 Hotels weltweit nutzen Mara nach Angaben des jungen Unternehmens schon. Gewinn schreiben die Mannheimer aber noch nicht.
Das Basis-Paket von Mara Solutions kostet Hotels 60 Euro im Monat, darin enthalten sind 200 Antworten. Jede weitere kostet 35 Cent. Die Antworten sind im Stil des Hotels verfasst. Lüders sagt: "Manche schreiben formeller, manche jugendlicher: Das kann man einstellen in Mara."
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Ein zweiter Baustein bei dem KI-Software-Programm des Mannheimer Startups sind spezifische Informationen über das Hotel, die man in Mara hinterlegen kann - beispielsweise über Parkplätze rund um das Hotel und Preise.
