Regionale Energieversorger haben zurzeit mit einem Ansturm an Kundenanfragen zu kämpfen. Hauptthema ist die Gas- und Strompreisbremse, die im März in Kraft tritt.
Die Telefonleitungen laufen dieser Tage heiß bei den Energieversorgern in Mannheim und Heidelberg. Das hat eine Anfrage des SWR bei drei Unternehmen ergeben. Verunsicherte Kundinnen und Kunden wollen von ihren Energieversorgern wissen, wie die Gas- und Strompreisbremse sie entlasten wird und welche Kosten wegen der gestiegenen Preise auf sie zukommen. Für die Beschäftigen in den Kundencentern ist die Arbeitsbelastung stark gestiegen.
Wie funktioniert die Gas- und Strompreisbremse?
Die Gas- und Strompreisbremse tritt am 1. März in Kraft, gilt aber dann rückwirkend zum 1. Januar. Sie sieht vor, dass bis Ende April 2024 private Haushalte 80 Prozent ihres Gasverbrauchs zum gedeckelten Preis von 12 Cent pro Kilowattstunde erhalten. Beim Strom sind es 40 Cent pro Kilowattstunde. Die 80 Prozent bemessen sich jeweils am Verbrauch des Vorjahres.
Kundenservice der Bürgerwerke am Limit
Beim Ökostromversorger Bürgerwerke, zu dem auch die Heidelberger Energiegenossenschaft (HEG) gehört, klingelt das Telefon gerade ohne Pause. Die 22 Kundenberaterinnen und -berater arbeiteten im Akkord, sagte ein Bürgerwerke-Sprecher. Waren vor einem halben Jahr rund 50 Kundengespräche am Tag üblich, seien es derzeit fast fünfmal so viele. Viele Kunden wollten wissen, wie ihr Abschlag künftig aussieht.
Täglich bis zu 1.200 Anrufe bei Stadtwerken Heidelberg
Bei den Heidelberger Stadtwerken ergibt sich ein ähnliches Bild. Hier gehen täglich bis zu 1.200 Anrufe ein, dreimal mehr als sonst. Die Arbeitsbelastung sei "extrem hoch", schreibt ein Vertreter der Stadtwerke auf SWR-Anfrage. Viele Kunden wollten sich derzeit auch zu einer alternativen Energieversorgung informieren. Um den Anforderungen gerecht zu werden, habe man weitere Dienstleister gebucht.
MVV in Mannheim baut Online-Angebote aus
Der Energieversorger MVV aus Mannheim habe bereits letzten Herbst begonnen, sich mit den anstehenden Änderungen und ihren Auswirkungen auf den Kundenservice zu beschäftigen, heißt es auf Anfrage. Besonders die digitalen Kanäle seien gestärkt worden, viele Fragen seien schon auf der Website beantwortet, auch solche zu Abschlägen und Zählerständen. Dennoch würden sich Anrufe und Wartezeiten derzeit häufen.
Hilfen für Kunden in Schwierigkeit
Für Kunden, die in der derzeitige Lage in finanzielle Schwierigkeiten kommen, bieten die drei Unternehmen Überbrückungslösungen an. Die Stadtwerke Heidelberg und MVV arbeiten zum Beispiel mit den Wohlfahrtsverbänden zusammen, die nach einer individuellen Schuldner-Beratung auf einen Nothilfefonds zugreifen können. Beide Unternehmen haben die Nothilfefonds noch einmal aufgestockt.
